Farm Management Support: поддержка клиента, обратная связь и доверительные отношения

Доильные залы Transfaire являются современным индустриальным оборудованием, собранным из компонентов, произведенных в Новой Зеландии, Израиле, США. Чтобы это оборудование показывало высокие результаты по производительности и качеству молока, необходима поддержка клиента, для чего в компании Transfaire существует отдел FMS, Farm Management Support.

О тонкостях в работе отдела рассказал руководитель направления, технолог Василий Глаголев. 

— Василий, расскажи, чем занимается отдел FMS? Какие перед ним поставлены задачи?

— По сути, Farm Management Support — поддержка фермера, но это довольно широкое понятие, включающее в себя целый спектр разных, зачастую непохожих друг на друга, задач.

Одна из них — поддержка наших высокотехнологичных продуктов, таких как программа управления стадом AfiFarm, система преддойной подготовки Puli-sistem, доильные посты AktivPuls и ванны для копыт Hoofcount. В поддержку входят запуск оборудования, очное и удаленное обучение клиента работе с ним, консультации и так называемый follow-up, когда мы сопровождаем хозяйство, анализируем успешность применения оборудования, даем рекомендации по улучшению результатов.

Также отдел помогает нашим менеджерам по продажам с расчетом базовых коммерческих предложений по продуктам автоматизации доильного зала Afimilk и с презентациями этих продуктов и их возможностей на фермах.

Из новых, недавно появившихся направлений можно отметить аудит хозяйств по кормозаготовке и по кормлению, по здоровью стада, по молодняку и консультационная поддержка по перечисленным вопросам.

Кроме этого, в наши задачи входят такие сугубо технические вопросы как удаленная установка ПО, настройка параметров, калибровка, удаленная аварийная диагностика оборудования по запросу клиента или наших сервисных инженеров.

И отдельно стоит отметить направление Customer software support, то есть техническая поддержка самой программы AfiFarm для конечных пользователей.

— Можно про это подробней? Разве это не вопросы компании-разработчика?

— AfiFarm — довольно сложная программа, работающая на компонентах Windows, который, как известно, постоянно обновляется. В тех или иных версиях могут возникать баги, неверные статусы, ошибки синхронизации, которые мы и устраняем.

На самом деле Customer software support ­— это классическая многоуровневая структура техподдержки. На нулевом уровне клиент увидел, что у него что-то не работает ­— и сам решил эту проблему. Первый уровень — это звонок клиента дилеру, который собирает информацию и подает ее на техподдержку второго уровня, то есть нам. Чаще, впрочем, звонят не дилеру, а сразу нам. Мы начинаем поиск решения проблемы, если справиться не можем, пишем сервисное обращение производителю, в техническую поддержу Afimilk. Случается, что проблему не могут решить и там, тогда запрос передается в отдел разработчиков.

Эти вопросы отнимают, порой, очень много рабочего времени, поскольку клиентов становится больше, запросов от них, соответственно, тоже. Могут написать сразу несколько клиентов: у одного не работает то, у другого — это, у третьего тоже выдает какую-то ошибку. Раньше большую часть запросов мы передавали в Afimilk, но поскольку регулярно погружаешься в этот траблшутинг, приходит опыт, вместе с ним растет компетенция в этом вопросе. Теперь большинство таких проблем мы устраняем сами: с помощью утилит, полученных от техподдержки Afimilk или, скажем, через командную строку, еще какими-то способами… Решая эти вопросы самостоятельно, тем самым экономим время, свое и клиента.

— Ты сказал, клиентов становится больше? Отдел растет?

— Конечно, потому что растет компания. Отделу FMS больше трех лет, и чем дольше он существует, тем больше мы понимаем, что это нужное направление. Расширяется список наших продуктов, требующих сопровождения. Сейчас Transfaire начинает поставки доильных роботов от компании Fullwood JOZ, потребуется обучение клиентов работе с ними. Недавно мы были в Сербии, где сами прошли обучение, стали сертифицированными специалистами по доильным роботам M²erlin, работаем с их программой…

В первоочередных задачах развивать follow-up, обратную связь с клиентом, про что я уже рассказывал. Это оценка эффективности использования наших продуктов. Мы анализируем изменения множества показателей, например, скорости молокоотдачи или проходимости доильного зала, при работе наших продуктов. Растет клиент или нет, используя наше оборудование? Если не растет, то почему?.. Скажем, мы обучили персонал на запуске, но потом люди сменились или забыли какой-то нюанс, стали что-то не так делать… Наблюдать все в динамике — это больший объем работы, но он ведет к другому уровню взаимодействия между нами, как поставщиками оборудования, и клиентом. Когда фермеры знают, что они под нашим присмотром, что мы отслеживаем их показатели, даем рекомендации и всегда готовы помочь, возникает положительная обратная связь.

А еще follow-up — это же и защита наших продуктов. Мы запустили оборудование, сняли результаты по стаду на старте, получили результаты в динамике. При наличии каких-то проблем всегда можно понять, в чем дело, и, к примеру, выяснить, что это не оборудование плохое, а к нашим рекомендациям не прислушались. Бывает, к сожалению, и такое.

— А какие есть сложности в работе?

— Наверное, для меня основная сложность — это интегральный характер работы, ее системность. Работая в отделе, нужно иметь много знаний и, желательно, опыта по кормлению, физиологии, по ветеринарии. Тут помогает, что по образованию я биолог.

Еще нужны расширенные знания по работе с компьютером, надо разбираться, как устроены сети, уметь что-то написать через командную строку. Чем больше ты умеешь, тем чаще можешь оказать поддержку сам, а не ждать ответа от Afimilk. Но в этом и плюс. Когда удаленно подключаешься к компьютеру фермера, и он в режиме реального времени видит, как ты куда-то заходишь, делаешь компьютерную магию ­— и все начинает работать, у человека возникает к тебе такое доверие! Из простого консультанта ты вдруг превращаешься в его помощника и хранителя фермы! Он может позвонить по каким-то другим вопросам, может, не по профилю отдела, но всегда стараешься ему помочь.

Тут уже нужны навыки общения, умение найти подход к клиенту. Без этого трудно работать. Клиент может позвонить не по твоим делам, а по сервисным вопросам или по маркетинговым — и если я ему могу помочь, то помогаю. Что-то советую, свожу с теми коллегами, кто более компетентен в насущном вопросе. По большому счету, оказываю не только технический, но и общий саппорт, включая, может быть, даже психологическую поддержку — это все идет в нашу копилку, в задел на будущее. Помогает даже в тех случаях, когда из-за какого-то, условно говоря, исторического бэкграунда клиенты настроены негативно, но вынуждены обращаться к нам из-за отсутствия, к примеру, других дилеров. Постепенно выстраиваешь доверительные отношения, через время люди понимают, что в Transfaire есть такой отдел FMS, где сидят нормальные мужики — и они тебе помогут. И возникает лояльность уже ко всей компании.